中國的印刷企業(yè)往往因為規(guī)模較小而在談判中地位低，在價格制定上沒有發(fā)言權，在經(jīng)營活動中存在比其他行業(yè)更高的風險，因此，如何培育客戶忠誠度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要課題。

客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實際表現(xiàn)出來的重復訂貨行為；意識忠誠是指客戶未來能夠訂貨的意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務的態(tài)度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評價客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的信賴度評價標準，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標。

忠誠的客戶是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟學上的“二八”原則，企業(yè)80%的財富是由20％的穩(wěn)定客戶創(chuàng)造的，因此客戶對企業(yè)忠誠度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶不斷重復訂貨，企業(yè)在收入不斷增長的同時，維護客戶的成本則在不斷地下降，有關研究表明，維護一個老客戶的成本僅僅相當于開發(fā)一個新客戶的成本的1／6。客戶的價值隨著時間的推移而逐步擴大。古話說，客戶的嘴、企業(yè)的腿，忠誠的客戶是企業(yè)的免費廣告，一個滿意的客戶往往會將愉快的消費經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時企業(yè)的知名度和美譽度也隨之高漲。

目前，中國印刷市場正處于整合期，企業(yè)之間拼設備、拼技術、拼價格，總之在動用各種可能的資源和手段以期淘汰別人、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因為，管理科學的研究結果表明，有長期忠誠客戶的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場份額而客戶流失率較高的企業(yè)相比，更具有競爭優(yōu)勢。可以說，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業(yè)的未來。客戶忠誠的概念近年來已經(jīng)受到中國印刷企業(yè)的重視。但也有很多企業(yè)表示，建立一個忠誠客戶的成本很高，維護也很困難。筆者以為，造成這種局面原因并不復雜，主要是以下兩點：

一是個別企業(yè)在建立忠誠客戶時貪大圖全，沒有考慮自身的承受能力，結果導致事倍功半的結果。正確的做法是通過對市場的細分，有選擇地建立忠誠客戶，這是保證這項工作堅持不懈開展下去的重要因素。