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2014-09-01 10:35 來源：??? 責(zé)編：???

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

【CPP114】訊：中國的印刷包裝廠家往往因?yàn)橐?guī)模較小的而在談判中地位低，在價格制定上沒有發(fā)言權(quán)，在經(jīng)營活動中存在比其它行業(yè)更高的風(fēng)險，因此，如何培育客戶的忠誠度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要一題。

客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)訂貨行為，意識忠誠是指客戶未來能夠都有訂貨的意向，情感忠誠則是客戶對企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)的滿意態(tài)度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評價客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任度和評價標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標(biāo)。

忠誠的客戶是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)上的原則，企業(yè)80%的財富是由20%的穩(wěn)定客戶創(chuàng)造的，因此客戶對企業(yè)忠誠度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶不斷重復(fù)訂貨，企業(yè)在收入不斷增長的同時，維護(hù)客戶的成本則在不斷地下降，有關(guān)研究表明，維護(hù)一個老客戶的成本僅僅相當(dāng)于開發(fā)一個新客戶的成本的30%，客戶的價值隨著時間的推移而逐步擴(kuò)大。古話說，客戶的嘴、企業(yè)的腿，忠誠的客戶是企業(yè)的免費(fèi)廣告，一個滿意的客戶往往會將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也隨之增漲。

目前，中國印刷包裝盒市場正處于整合期，企業(yè)之間拼設(shè)備、拼技術(shù)、拼價格，總之在動用各種可能的資源和手段淘汰別家、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因?yàn)椋芾砜茖W(xué)的研究結(jié)果表明，有長期忠誠客戶的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場份額的企業(yè)相比，更具有競爭優(yōu)勢。可以說，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業(yè)的未來。客戶忠誠的概念近年來已經(jīng)受到中國印刷包裝盒企業(yè)的重視。

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