【CPP114】訊：柯達(dá)曾經(jīng)有個(gè)廣告語(yǔ)：你只要按下快門(mén)，剩下的由我們來(lái)做!現(xiàn)在這個(gè)廣告語(yǔ)似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)呼叫中心!不錯(cuò)，這就是柯達(dá)再次成功的原因，這就是在金融危機(jī)席卷全球下，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)奇跡般快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
 

　　在柯達(dá)這樣大的公司里面，已經(jīng)存在了許多客戶(hù)溝通需求的渠道，還有數(shù)量眾多的供應(yīng)商，即使是面對(duì)客戶(hù)自身眾多的部門(mén)都需要服務(wù)部門(mén)去協(xié)調(diào)、溝通，這是一個(gè)非常復(fù)雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達(dá)服務(wù)體系已經(jīng)把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現(xiàn)給客戶(hù)的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，而這個(gè)界面就是客戶(hù)呼叫中心。這個(gè)界面里面所有的流程都是讓客戶(hù)感受到這是以客戶(hù)為中心的一個(gè)流程，他感受不到這個(gè)服務(wù)體系背后的復(fù)雜運(yùn)作。而這才是柯達(dá)呼叫中心在整個(gè)服務(wù)成功中所扮演的角色。
 

　　升級(jí)后的呼叫中心

　　升級(jí)后的呼叫中心可以做到來(lái)電識(shí)別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務(wù)的完成等眾多方面。而作為柯達(dá)對(duì)服務(wù)部門(mén)規(guī)劃的一部分，此次呼叫中心的升級(jí)僅僅是一個(gè)前奏。柯達(dá)大中華地區(qū)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級(jí)的主要原因：首先是公司對(duì)服務(wù)的重視，在未來(lái)五年之內(nèi)柯達(dá)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收翻番;另一方面，中國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)講還不是很成熟，在未來(lái)中國(guó)的服務(wù)需求會(huì)處于一個(gè)迅速改變的過(guò)程，所以要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求就必須要升級(jí)我們的系統(tǒng)，以適應(yīng)客戶(hù)的改變。”
 

　　柯達(dá)服務(wù)中心的改造將是一個(gè)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的計(jì)劃，據(jù)悉將有高達(dá)3000萬(wàn)美金的投資在未來(lái)三年里用在這個(gè)項(xiàng)目上，這是柯達(dá)最近幾年來(lái)最大信息系統(tǒng)的投資，這3000萬(wàn)美金將重點(diǎn)改造服務(wù)的信息系統(tǒng)，整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理，呼叫中心是這個(gè)改造中的一部分。
 

　　那么今天柯達(dá)所執(zhí)行的升級(jí)，在未來(lái)將能創(chuàng)造怎樣的服務(wù)?“未來(lái)一個(gè)階段你可以想象這樣一個(gè)場(chǎng)景，客戶(hù)可以隨便用他的手機(jī)查他的零件訂單的狀態(tài)，工程師在哪里，所有跟服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容都全部展現(xiàn)在一個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)就是我們未來(lái)要達(dá)到的目的。”柯達(dá)的服務(wù)系統(tǒng)面向未來(lái)五年之后，這也是柯達(dá)3000萬(wàn)美金投資的目標(biāo)和主要內(nèi)容。柯達(dá)要讓整個(gè)服務(wù)體系創(chuàng)造更大的價(jià)值。