服務(wù)模式的新變

    
　　產(chǎn)品的變化為柯達(dá)團(tuán)隊(duì)帶來的挑戰(zhàn)是明顯的。從產(chǎn)品性能上看，與民用領(lǐng)域相對(duì)較為單一的產(chǎn)品相比，商用產(chǎn)品的復(fù)雜程度高，對(duì)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)流程提出了新的要求。舉個(gè)例子來講，過去柯達(dá)生產(chǎn)膠片產(chǎn)品，只需要達(dá)到特定標(biāo)準(zhǔn)就可以了，消費(fèi)者用相機(jī)拍照，拍得效果好壞更多地取決于個(gè)人技術(shù)，需求并不復(fù)雜。而商用產(chǎn)品的性能則復(fù)雜得多，商用客戶的需求也更為復(fù)雜。這就為產(chǎn)品的售前、售中、售后等一系列環(huán)節(jié)帶來了新的挑戰(zhàn)。

    
　　從售前的產(chǎn)品推廣上看，普通大眾消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，往往更突出個(gè)人的感受和看法，直觀感受往往多于理性的選擇。而面對(duì)商用市場(chǎng)，客戶的選擇雖然未必完全合乎理性，卻需要客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持購(gòu)買行為。一個(gè)產(chǎn)品能達(dá)到怎樣的精度、速度和運(yùn)行狀態(tài)，需要有詳盡而確切的說明。這對(duì)于市場(chǎng)和銷售部門，都提出了新的挑戰(zhàn)。

    
　　商用產(chǎn)品在向客戶銷售的過程中，需要為客戶做很多應(yīng)用上的配置，銷售過程的復(fù)雜程度大大提高。而最大的挑戰(zhàn)，則來自售后服務(wù)領(lǐng)域。

    
　　商用業(yè)務(wù)致力于為客戶提供全面的解決方案，產(chǎn)品所附加的增值服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分。羅仲良舉例說：“例如，有的客戶希望我們印出來的東西既好看，又能省很多耗材，這些都是我們的產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)的，但是需要很復(fù)雜的應(yīng)用，這就是我們的售后服務(wù)要做的。”幫助客戶全面地應(yīng)用柯達(dá)的產(chǎn)品、了解產(chǎn)品的應(yīng)用，并滿足企業(yè)用戶不斷升級(jí)的需求，這些都是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。

    
　　“有人覺得我們柯達(dá)的轉(zhuǎn)型是不是還不夠快。事實(shí)上，轉(zhuǎn)型確實(shí)不是一蹴而就的。過去，我們的產(chǎn)品在應(yīng)用上相當(dāng)容易，與消費(fèi)者的關(guān)系也比較簡(jiǎn)單直接。如今，我們與客戶打交道的方式已經(jīng)發(fā)生了全面的變化。”在羅仲良看來，柯達(dá)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐穩(wěn)健而扎實(shí)。

    
　　轉(zhuǎn)型之路曲折而堅(jiān)定

    
　　不同業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的融合，民用業(yè)務(wù)與商用業(yè)務(wù)各自的整合，數(shù)碼業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的整合……柯達(dá)的轉(zhuǎn)型，經(jīng)歷了眾多變化、曲折，乃至陣痛。然而陣痛過后，柯達(dá)的數(shù)碼業(yè)務(wù)，尤其是其b2b商用業(yè)務(wù)已經(jīng)邁出了明確而堅(jiān)實(shí)的步伐。在柯達(dá)人看來，能夠在這條轉(zhuǎn)型之路上堅(jiān)定地前行，首先得益于他們對(duì)數(shù)碼化和商用業(yè)務(wù)的決心。轉(zhuǎn)型不是一天的事，在轉(zhuǎn)型的過程中會(huì)有種種曲折，甚至受到種種責(zé)難，也會(huì)面對(duì)來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者和客戶的種種挑戰(zhàn)，能夠成功地走上轉(zhuǎn)型之路，柯達(dá)人靠的是前瞻性的目光和堅(jiān)定的信念。

    
　　柯達(dá)為自己的轉(zhuǎn)型畫出了明確的路線圖，每一步、每一年要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)都有明確的計(jì)劃，這樣也保證了所有團(tuán)隊(duì)能夠以從容穩(wěn)健的心態(tài)應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的環(huán)境。

    
　　同時(shí)，作為一家以人為本的企業(yè)，人始終是柯達(dá)最重要的財(cái)富。在轉(zhuǎn)型的過程中，柯達(dá)能夠有效地與員工進(jìn)行溝通；在對(duì)員工的培訓(xùn)上，也有著極富遠(yuǎn)見的做法。這些，都保證了柯達(dá)在轉(zhuǎn)型中人員的相對(duì)平穩(wěn)和業(yè)務(wù)的有效推進(jìn)。這些也為目前身處轉(zhuǎn)型中的企業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

    
　　在數(shù)碼化和商用業(yè)務(wù)未來的發(fā)展上，對(duì)柯達(dá)來說，還需要做更深入、順暢的融合。同時(shí)，就新的戰(zhàn)略和產(chǎn)品而言，柯達(dá)要與市場(chǎng)、消費(fèi)者和客戶做更深入細(xì)致的溝通，逐漸幫助人們轉(zhuǎn)變對(duì)昔日柯達(dá)的印象，幫助人們了解柯達(dá)的現(xiàn)在，相信柯達(dá)的未來。




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