遼寧大族冠華110售后服務(wù)指揮系統(tǒng)2008年5月正式投入使用

截至2008年5月，大族冠華多色機(jī)的銷量已突破600臺(tái)，并且以每月30臺(tái)的銷量飛速遞增。擁有如此龐大的客戶群體，如何確保他們的設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行？如何為客戶提供最真誠(chéng)、最周到的服務(wù)？對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)

2008年2月公司成立了“大族冠華110服務(wù)指揮中心”。在售后服務(wù)領(lǐng)域，這是一種全新的思想，一種全新的管理模式：就是用110那種不計(jì)得失、全心全力為人民服務(wù)的思想來(lái)指導(dǎo)和管理我們的售后服務(wù)工作，使大族冠華的售后服務(wù)工作真正做到無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。

通過(guò)近三個(gè)月的試運(yùn)行，大族冠華110服務(wù)指揮管理體系將于2008年5月正式啟用。我們將會(huì)以新的思想、新的模式創(chuàng)造出一個(gè)頂級(jí)的服務(wù)品牌，因?yàn)榇笞骞谌A110服務(wù)指揮中心具有：

一、 無(wú)與倫比的快速反應(yīng)機(jī)制。

公司設(shè)立了免費(fèi)服務(wù)熱線：4006 552 777，配有專業(yè)的業(yè)務(wù)人員值守，24小時(shí)全程為客戶提供服務(wù)。另外我們從公司挑選了110名維修技師，組建了一支龐大的、專業(yè)化的售后服務(wù)隊(duì)伍，按區(qū)域分布全國(guó)各地。建立分片分臺(tái)承包制，每人承擔(dān)一定數(shù)量多色機(jī)的維修、維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)每位多色機(jī)客戶都有專人負(fù)責(zé)。所有維修技師的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，及時(shí)受理轄區(qū)內(nèi)客戶的報(bào)修及技術(shù)咨詢，并隨時(shí)接受110服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一調(diào)派。中心業(yè)務(wù)人員接到客戶報(bào)修電話，會(huì)根據(jù)客戶所在省市及附近維修人員的工作狀態(tài)，在第一時(shí)間，為客戶提供最佳解決方案

二、 超前完美的信息解決方案。

建立售后服務(wù)信息平臺(tái)（暫以短信為主），24小時(shí)收集、整理維修服務(wù)人員反饋的信息�？梢詴r(shí)時(shí)掌握客戶設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，建立客戶維修服務(wù)檔案，從安裝調(diào)試開(kāi)始詳細(xì)記錄客戶設(shè)備的使用情況、維修次數(shù)及所換配件情況。依據(jù)客戶維修服務(wù)檔案，對(duì)設(shè)備的質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將結(jié)果及時(shí)反饋至公司質(zhì)量部門，以便提升產(chǎn)品質(zhì)量。還可以時(shí)時(shí)掌握駐外維修人員的工作狀態(tài)，使其納入受控范疇。待維修設(shè)備的情況及維修人員的工作狀態(tài)將在指揮中心大屏幕上顯示，以便指揮調(diào)配；同時(shí)在經(jīng)理端電腦上也可隨時(shí)查看，及時(shí)了解客戶的需求和抱怨。

三、 資深權(quán)威的技術(shù)保障。

為確保及時(shí)、準(zhǔn)確的處理維修過(guò)程中所發(fā)生的技術(shù)難題，公司專門聘請(qǐng)了4名具有國(guó)家認(rèn)可的高級(jí)技師職稱，而且技術(shù)全面、維修經(jīng)驗(yàn)豐富的維修總工程師和11名維修工程師，負(fù)責(zé)解決各區(qū)域的技術(shù)難題；負(fù)責(zé)對(duì)維修人員及客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，傳授維修技能，確保大族冠華多色機(jī)能充分發(fā)揮其潛能，最大限度的為客戶創(chuàng)造財(cái)富。同時(shí)又從社會(huì)上招聘了8名有十幾年印刷經(jīng)驗(yàn)、受過(guò)專門印刷培訓(xùn)、設(shè)備操作熟練的印刷技師，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試時(shí)對(duì)客戶的機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行印刷指導(dǎo)，傳授印刷知識(shí)，避免客戶走彎路，使客戶的設(shè)備能以最快的速度投入生產(chǎn)，創(chuàng)造價(jià)值。

四、 公正完善的管理考核制度。

依據(jù)短信收集的信息，建立維修服務(wù)人員檔案，對(duì)維修人員每天的工作情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)后錄入檔案，并對(duì)維修后的設(shè)備進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修結(jié)果及用戶滿意程度，記錄檔案。每月依據(jù)維修服務(wù)人員檔案記錄的工作情況及各自承擔(dān)的客戶的滿意程度，對(duì)維修服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核，形成數(shù)字報(bào)告，作為實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。真正體現(xiàn)多勞多得，能者多得的分配原則。同時(shí)公正的獎(jiǎng)罰制度能夠充分調(diào)動(dòng)維修服務(wù)人員的工作熱情，使其更好的為客戶服務(wù)。

大族冠華110服務(wù)指揮管理體系的成功開(kāi)啟，標(biāo)志著大族冠華的售后服務(wù)工作從此邁向了一個(gè)新的高度。我們將竭盡全力、不計(jì)成本的為客戶提供最真誠(chéng)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心陪護(hù)我們的客戶在成功之路上一路走好，因?yàn)榭蛻舻陌l(fā)展壯大是我們最大的心愿。